Сегодня расскажем о том, как правильно собирать обратную связь с клиентов, анализировать ответы и грамотно использовать их в будущей работе.
1. Начало пути – определение целей сбора обратной связи.
Определите перед собой ряд болей и проблем, которые вы хотите закрыть в результате работы:
- Улучшить процесс использования продукта
- Повысить качество сервиса
- Увеличить продажи
2. Идеальный шаблон отзывы:
Составьте конкретные вопросы, понятные вашему клиенту. Упростите процесс ответа, клиент должен отвечать легко и непринужденно.
Пример:
- Почему решили обратиться к нам/чем привлекает наш продукт?
- Что понравилось в ходе работы/что хотелось бы улучшить?
- Почему обратитесь к нам снова/почему будете нас рекомендовать?
Людям важно быть услышанными. Если клиент делится с вами своими рекомендациями, он рассчитывает на то, что его мнение будет учтено и что с ним считаются. Принимая во внимание каждое мнение ваших клиентов, вы будете видеть и другую сторону вашей деятельности, а значит, объективно ее оценивать. А клиент, удостоверившись, что он был услышан, придет к вам снова и снова. Человеческий фактор играет тут не самую последнюю роль.
4. Аналитический этап.
Заключительный этап в работе, позволяющий увидеть слабые места, проанализировать все плюсы и минусы и сделать правильный вывод.
Эта простая техника поможет вам собрать обратную связь и грамотно ей распорядиться.
