В этом кейсе мы расскажем, как с помощью Битрикс24 можно автоматизировать бизнес-процессы наркологической клиники. В результате внедрения клиника может обрабатывать до 3 000 заявок ежедневно и «не теряться» в огромном количестве запросов.
Теперь рассмотри подробнее, кто наш клиент.
Информация о клиенте
К нам обратился центр наркологии «Stop-alko». Это федеральная компания, которая занимается помощью людям, страдающим алкогольной зависимостью.
Компания представляет собой некий кол-центр, который принимает заявки от клиентов. Оплата за услуги осуществляется либо напрямую в клинику, либо клиента передают партнерам в других городах, партнеры выплачивают агентские.
Есть еще одна услуга ‒ реабилитация, клиента могут госпитализировать. Частная скорая помощь партнерской сети помогает привезти пациента в клинику.
Число сотрудников, которые сегодня работают в Битрикс24, около 300. Компания находится в Ростове-на-Дону и имеет удаленный офис ‒ сотрудники в большом количестве разбросаны по стране и работают из дома.
Точка А
На момент обращения к нам у компании уже был установлен Битрикс24. Организация внедрила CRM самостоятельно. В ходе работы Клиент понял, что необходимо настроить дополнительные процессы и тогда начался поиск интегратора среди партнеров Битрикс24.
Команда Lidkom.ru предложила решение по автоматизации колл-центра и поэтому Заказчик выбрал нашу компанию.
У Клиента был настроен процесс распределения заявки между отделами. Схематично это выглядело так: заявка падает на технический аккаунт и в зависимости от этого выбирается сотрудник, который назначается ответственным за заявку.
Рассмотрим процесс внедрения подробнее.
Процесс внедрения, особенности проекта
В первую очередь необходимо было решить проблемы кол-центра (отдела продаж).
Данный проект сложен тем, что Битрикс24 облачный и телефония не способны справиться с таким большим потоком заявок как у нашего Клиента.
В Битрикс24 арендовано порядка 200 номеров, в среднем в день 3000 входящих и 2000 исходящих – это огромная нагрузка на телефонию и портал.
Были такие моменты, когда звонок не доходил до оператора, то есть телефония не успевала обрабатывать звонки, в системе появлялись только пропущенные, сам звонок не поступал менеджеру.
Проблема была решена внедрением Asterisk. Были привлечены подрядчики, которые внедрили и настроили телефонию. На сегодняшний день проблема того, что звонки не доходят до оператора, периодически возникает, это связано с неправильными настройками на старте.
Изначально было настроено так, что для каждого звонка создавался отдельный чат. В системе было огромное количество лидов, звонков и чатов. CRM из-за этого «тормозит». Необходимо было оптимизировать работу системы, чтобы уменьшить нагрузку на Битрикс24.
Приходилось делать «костыли» в некоторых процессах.
Например: руководители не успевают следить за сотрудниками. Заработная плата менеджера зависит от количества продаж. Сотрудники стали хитрить: в случае если оператор не смог продать услугу клиенту он скидывал лиды на другого ответственного. Необходимо было сделать так, чтобы менеджеры не могли менять ответственного. В штатном Битрикс24 нет такой настройки. Для решения проблемы сделали техническое поле, которое видно только администраторам. В ситуации, когда менеджер пытается сменить ответственного запускается процесс, который проверяет есть ли права на смену ответственного у сотрудника.
Еще одна проблема Клиента ‒ недобросовестные сотрудники. Работники могли «сливать» номера клиентов конкурентам. В Битрикс24 проблему решили тем, что закрыли экспорт контактов и настроили смену названия лидов. В рамках таких настроек менеджер колл-центра не видит номер телефона, с которого поступает входящий звонок.
Для вовлечения сотрудников в работу со стороны руководителя никаких действий принято не было. Это связано с большой текучкой кадров, директор просто диктует свои условия.
На сегодняшний день руководство клиники активно использует задачи и контролирует воронки продаж.
Данному проекту не хватает более расширенного функционала по правам. Много процессов построено через техническое поле. Для Клиента подобрали тариф «Профессиональный». В нем может работать одновременно неограниченное количество сотрудников.
В проекте со стороны Заказчика участвовал соучредитель компании. При возникновении потребности в доработках или настройке новых процессов клиника «Stop-alko» обращается к нам. Коммуникация ведется только с одним сотрудником.
Главная цель проекта: получение прибыли и максимальное уменьшение количества пропущенных и «слитых» заявок. Бизнес Заказчика имеет свои особенности: пациент может быстро уйти к конкуренту, помощь необходимо оказывать очень быстро.
Результаты внедрения:
Активнее всего используется телефония и CRM. Главная задача, которую решает CRM ‒ коммуникация с клиентами.
- На сегодняшний день процесс работы колл-центра выглядит так:
Поступает звонок – менеджер обрабатывает – вводит все данные в Битрикс24 – если клиент согласен купить, передает заявку партнерам.
- Процесс выставления счета работает так:
Менеджеры сами выставляют счета в Битрикс24 и фиксируют оплату счета. Для этого в воронке продаж есть стадия «счет в оплате» затем идет стадия «успешно». Процесс работает так: когда поступает оплата, она фиксируется и ее необходимо сверить с суммой сделки, если сумма не совпадает, то менеджера предупреждают и сделку закрывать приходится вручную. В случае совпадения суммы оплаты и суммы сделки все закрывается автоматически.
В результате внедрения заявки стали обрабатываться эффективнее на 24%.
Например: в компании несколько отделов продаж. Входящий звонок клиента попадает одному из сотрудников, если продать не получается (клиент говорит: «Дорого»), ставится стадия «дорого».
На этой стадии сделка автоматически перенаправляется на специалиста другого отдела, и возвращается на первую стадию.
Таким образом менеджер звонит повторно и есть возможность дополнительной продажи. За полгода работы процесса доп продажи принесли компании 13 млн. руб. На повторную обработку такой заявки есть 2 минуты.
Точка В
В результате внедрения компания заказчика способна совершать до 5 000 звонков каждый день. Клиентская база всегда останется внутри компании ‒ сотрудники не смогут «унести» ее с собой. Работа менеджеров прозрачна, руководитель всегда может это отследить. Настроена активная коммуникация с клиентом и дополнительный процесс по продажам. Скорость обработки заявок выросла на 24%, а выручка клиники увеличилась на 31%.
Заказчик остался доволен оперативностью решения проблем и ценами на услуги.