Внедрение Битрикс24 для сети центров йоги "Сфера"

Процесс внедрения

• Основная целевая аудитория внедрения: отдел маркетинга и отдел продаж.
  Так как фактически функцию отдела продаж выполняли администраторы, в первую очередь, стояла задача сформировать отдел продаж и запустить работу обработки лидов и сделок. Далее синхронизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж для управления эффективностью маркетингом и прогнозировать продажи.
• IT-инфраструктура на старте не была готова к быстрым изменениям и интеграциям с облачными сервисами.
  Первый этап: проведение технической подготовки рабочих мест, закупка SIP-телефонов во все центры, проведение кабельного интернета к рабочему месту, проведение облачной АТС на базе Asterisk, которая полностью заменила старую систему, регистрация в сервисе аналитики Roistat и покупка номеров поддомена для аналитики звонков с сайта. 
• Для максимального вовлечения сотрудников записали обучающее видео и сделали чат для быстрого решения возникающих вопросов по работе с модулем CRM.
  Также организовали ежедневную проверку корректности заполнения карточки сделки и контакта по 12 показателям (корректность статусов, заполнение полей, отсутствие просроченных дел и т.д.) с последующим разбором ошибок. В ходе этапа обучения сформировалась база знаний, которую разместили в wiki группы внедрения. Отдельно для отдела маркетинга и отдела продаж. 
• Вовлечение пользователей в использование системой прошло относительно просто, так как этап внедрения начался с создания часов и замены мессенджеров для корпоративной переписки и общения.
  Сложности появились во время формирования и обучения менеджеров отдела продаж и маркетологов. Так как менеджеры без опыта, то на обучение по использованию модулей CRM выделил отдельный этап без жесткой привязки менеджеров к KPI и корректности заполнения сделок.
• Благодаря активной поддержки руководства центра удалось относительно быстро преодолеть вопрос сотрудников: "А зачем нам эта система? И без этого все было хорошо".
  Также важно, что руководство центра продолжило активно поддерживать коммуникации в чатах Битрикс24.
• Основные сложности внедрения можно разделить на 2 группы: технические и человеческие.
  Технические сложности возникли по причине того, что существенно пришлось переделать инфраструктуру вплоть до смены поставщика интернета, закупки оборудования и так далее.
     Человеческие сложности, в основном, связаны с привычками и отсутствием опыта использования подобных систем. Для решения этих задач использовали опыт работы с предыдущими проектами и дружелюбное общение с сотрудниками. Чаще всего вопрос из этого блока решается спокойным разбором ошибок и совместным поиском решения. Также очень помогает юмор в работе с людьми.

   
Решения:

 Самые активно используемые Функции CRM:

• CRM
• Маркетинг
  
• Чаты
  
• Задачи и списки в группах для регистрации показателей.
Основной сценарий работы: 3 менеджера посменно и администратор на рецепции.

1. Менеджеры обрабатывают лиды (звонки, сообщения в открытую линию из социальных сетей и др).

 Основная масса обращений заносится в CRM в автоматическом режиме средствами интеграции с облачной АТС, социальными сетями и другими менеджерами.
Основная задача менеджера – обработать лид и установить интерес, если интерес утвержден, конвертировать лид в контакт и сделку.

2. Далее работа с клиентом ведется в сделке.

В сделке 4 основных статуса:


• Планирует прийти, но не указана дата;
  
• Планирует прийти и известна дата;
• Куплен абонемент и указана дата окончания абонемента;
• Абонемент завершен.
Задача менеджера – максимально быстро довести клиента до статуса "куплен абонемент" и вовремя напомнить о продлении и мотивировать совершить повторную покупку. Во время работы со сделкой менеджеры заполняют по смене поступления информации от клиента. Если клиент сообщил дату, когда планирует прийти, то задача менеджера – поставить напоминание и проконтролировать то, что клиент придет, а если нет, то позвонить еще раз и узнать причину, а также указать новую дату и поставить новое дело для контроля. Если клиент пришел, то указать дату окончания абонемента и выбрать соответствующий товар в сделке, далее поставить напоминание, позвонить клиенту за 7 дней до завершения действия абонемента с целью продажи нового.

Статусы в сделках меняются автоматически в зависимости от наполнения карточки сделки данными. Для коммуникации с клиентами используются телефонные звонки, записи общения попадают в карточку сделки, смс-уведомления, которые менеджер отправляет из карточки сделки сообщения в открытую линию. Также для уведомлений используется модуль "маркетинг" и рассылка смс и e-mail о скором завершении абонемента и предстоящих акциях. Ежедневно ведется контроль каждого из менеджеров по 12 показателям:

1. Выполнено за день
2. Создано сделок за день
3. Сделка нет дел
4. Сделка просрочена
5. Не заполнено поле "Планирует прийти"
6. Не заполнено поле "Дата окончания абонемента"
7. Не указана услуга
8. Неверный статус "Абонемент закончился"
9. Сумма по сделкам за текущий месяц
10. Сумма по сделкам за текущий месяц
11. Обработано лидов за день
12. Общая активность за день

Показатели позволяют быстро выявить ошибки в заполнении CRM и ежедневно получать менеджерам данные о текущем состоянии продаж. Для ежедневного формирования показателей используется модуль "списки" и формируется реестр по всем менеджерам, который позволяет видеть динамику в табличной форме и фильтровать по необходимым условиям.

Результаты:


• Существенно упростилась коммуникация с разными центрами за счет общих чатов
• Появилась возможность управлять продажами и прогнозировать их
• Формирование клиентских сегментов на основе фильтра сделок для осуществления целевых маркетинговых акций