Внедрение "Битрикс24" для KFC

В крупной компании с разными отделами и службами сложно сформировать единое пространство и мотивировать людей решать задачи одинаковыми инструментами. В результате все работают, как исторически сложилось. Когда же руководитель начинает строить систему коммуникаций, он только и слышит фразы вроде «все сложно и ничего не понятно», «почему нельзя просто написать в вацапе, у меня там вся переписка», «зачем вообще это нужно? Штрафовать?». Меня зовут Александр Смоленцев, я аналитик Лидком. Расскажу, как мы помогли KFC в Ижевске внедрить корпоративный портал, и преодолели когнитивное сопротивление.

У всех свои тасктрекеры и планировщики

В 2018 году к нам обратилась сеть ресторанов KFC, в которую входит порядка 40 ресторанов в республике Удмуртия, Татарстане и Пермском крае. На встречу пришли генеральный директор и руководитель HR. Они выбирали инструмент, который помог бы наладить коммуникацию между офисом и ресторанами, структурировать работу ЦПР (центра поддержки ресторанов). К тому моменту у Лидком уже был опыт внедрения системы управления бизнесом Битрикс24 в ресторанах (например, в Coffee Like и в Кофеленде), поэтому мы взялись за задачу. 

Нам предстояло “подружить” отделы управляющей компании и внедрить единые инструменты работы с документами и задачами. Работа каждого отдела была непрозрачной и сложной. Решение рутинных задач сильно затягивалось:

• IT работал в своем helpdesk, где они собирали и обрабатывали заявки на настройку ПО и кассового оборудования. 

• У маркетинга дела велись в Trello: карточки с задачами на рекламные материалы, акции для всех точек в управлении и т.д. 

• HR-департамент частично работал в электронной почте: прием резюме, переписка, найм, увольнение, отпуск, больничные, частично — в Excel и 1С.

Вот, как эту ситуацию описывает Валерия, директор по HR:

“В одном только головном офисе компании работает 150 человек. Мы задались вопросами:

• Как нам оцифровать работу офиса?

• Сделать прозрачной коммуникацию между головным офисом и ресторанами, в которых устроено около 1500 человек?

• Как отследить “узкие зоны” в коммуникации между офисом и ресторанами?

В поисках ответа на эти вопросы, мы вышли на компанию Лидком. Они предложили нам выстроить процессы в Битрикс24”.

Что с процессами и пожеланиями

Мы начали работу с погружения в процессы заказчика: изучили сценарии, выявили боли.

Валерия, директор по HR:

“Представьте, отдел HR занимается поиском и отбором кандидатов. В месяц мы отправляем в рестораны по 400 резюме. Рекрутеры отправляли резюме руководителю ресторана на почту. Что произойдет дальше с этим резюме, мы не знали. Назначили кандидату собеседование или письмо “потерялось”? Пришел ли кандидат на встречу? Формально руководитель должен был занести результаты в Excel файл, который мои рекрутеры перед этим заполнили. Но он мог забыть это сделать, а когда мы ему напомним — занести что-то “по памяти”. Соответствует ли действительности то, что он туда занес, можно было никогда и не узнать. 

Аналогичным образом обстояли дела и в IT. У нас была система Helpdesk, куда можно было отправлять заявки по поводу оборудования, сети, кассовых аппаратов и т.д. В IT был сотрудник, который принимал заявки и распределял между сотрудниками отдела. При этом, никто не знал, что происходит с заявкой после того, как ее принял отдел IT. Могло пройти две недели, а позже выяснилось, что ее просто потеряли. 

Понятное дело, нас это не устраивало, и мы искали возможность оцифровать бизнес-процессы в компании, сделать их прозрачными и измеримыми”.

Каждый сценарий мы прорабатывали вживую или на созвонах, а затем я фиксировал, как пожелания можно реализовать за счет Битрикса. 

Если говорить верхнеуровнево, вот что заказчик хотел получить в результате:

• собрать все коммуникации внутри отделов и между головным офисом и филиалами в одном месте;

• упростить процесс обработки заявок, сделать его шаблонным,

• контролировать обработку заявок и собирать отчет о проделанной работе.

Начинаем с IT-департамента

Мы начали проект с внедрения трекера задач для айтишников (хелпдеска) — сервиса, который помогает филиалам сети решать вопросы с программами и оборудованием. 

До автоматизации все было громоздко и немного больно: например, директор ресторана писал в удобный канал руководителю IT-департамента: на почту или в мессенджер (чувствуете, откуда уже начинались проблемы?). Получивший жалобу сотрудник создавал заявку в своей системе, затем задача назначалась на специалиста, который мог и должен был ее решить. Он же после всех работ заявку закрывал. Ход работ и сроки в заявке не фиксировались. Это было проблемой: если жалоба массовая, каждый раз, решая ее, сотрудники IT-департамента придумывают велосипеды, а не пользуются наработанной практикой. Такое возможно, только если они подробно обсудили ход решения между собой. Но и так все остается только в головах, а не на письме.

В каких случаях к задачам привлекался IT-департамент? Достаточно часто: если в ресторане не проходит оплата по карте, не работает терминал для самостоятельных заказов, сломался любой другой гаджет…

Прорабатываем решение

Чтобы досконально изучить сценарии и предложить решение, нам потребовалась серия созвонов с руководителем IT-департамента. Мы выяснили все, что смогли: какие проблемы возникают, как их передают, как они фиксируются, кто участвует в решении. Затем мы подробно визуализировали алгоритм решения и утвердили с KFC. Здесь было очень важно получить согласие по всем пунктам, потому что потом переобуваться и переделывать — долго и дорого. 

В Битрикс24 мы настроили возможность создавать заявку, установили все необходимые поля и настроили бизнес-процесс — движение документа от сотрудника к сотруднику. Решение презентовали руководителю IT-департамента. Базовое решение он принял сразу, но некоторые возможности системы дорабатывали. 

Мы не открыли Америку: стандартная ситуация со специализированными хелпдесками IT-служб — ими никто не пользуется, кроме IT-служб. Битрикс не дает удобного и всем понятного интерфейс, зато сводит все административные вопросы в одном пространстве. А это и было нашей главной задачей. 

Итак, вот как теперь смог начать работать IT-департамент:

1. Руководитель филиала заполняет заявку: выбирает из списка, в чем проблема, и пишет комментарий.



2. Все заявки попадают в общий список. В нем видно, кто и когда отправил обращение, на кого оно назначено к исполнению.



3. В карточке задачи исполнитель может уточнить детали, вся переписка видна руководителю. Выполнение легко контролировать.



4. Тот, кто поставил задачу в конце ставит оценку исполнителю. 

За 3 года сотрудники завели и решили больше 3 тыс. заявок.

Когда мы разобрались с IT, приступили к HR.

Переходим к рекрутерам и кадрам

Валерия, директор по HR:

“У нас было несколько проблемных мест в работе HR, которые мы хотели оптимизировать при помощи Битрикса:

1. Рекрутинг: хотели контролировать процесс подбора и собеседования кандидатов.

2. Трудоустройство новых сотрудников: наши рестораны находятся в 8 городах и трех регионах страны. Документы приходили в отдел кадров с большой задержкой, а выпустить на работу в общепите человека не полностью трудоустроенного нельзя. 

3. Отпуск: не все сотрудники понимали и знали когда и как им надо уходить в отпуск.

4. Командировки: здесь тоже был хаос в документообороте, который мы хотели упорядочить.”

HR-департамент вел дела сразу на нескольких площадках: табелирование — в 1С, Email для общения с кандидатом и обмена некоторыми документами и Excel. Все переносить в Битрикс24 мы не могли из-за закона о персональных данных и других юридических и кадровых нюансов. 

Оптимизируем рекрутинг сотрудников

Мы начали мы с самой сложной задачи — подбор и найм сотрудников. До переноса в Битрикс компания вела кандидата в Excel: HR заполнял по каждому ФИО, возраст, город и так далее. Далее резюме кандидата отправлялось на почту директору ресторана, который должен был созвониться с кандидатом и провести собеседование.   

Валерия, директор по HR:

“В конце месяца рекрутеры опрашивали директоров ресторанов о судьбе отправленных кандидатов и заносили данные в отчет Excel. Конечно, достоверно вспомнить по каждому кандидату директор информацию уже не мог, заполнялась табличка едва ли наполовину. 

На практике оказывалось, что не всегда руководитель видел резюме в почте и успевал пригласить человека на собеседование. Был риск не доукомплектовать штат ресторана. 

Мы в HR не могли понять, какой канал поиска кандидатов приводит будущих сотрудников, какова конверсия рекрутера — сколько кандидатов из отправленных в рестораны реально устроились. Мы оценивали конверсию в 19%, но достоверность этой статистики была под вопросом”.

Мы сделали прозрачным процесс подачи кадровой заявки — теперь все запросы не хранятся в переписке, а лежат структурировано в Битриксе. Вот как это теперь происходит: 

1. Директор филиала составляет заявку: кто ему нужен, какие требования.

2. Каждой заявке присваивается свой ID.

3. Сотрудник ищет подходящих кандидатов и заводит на каждого из них карточку. Добавляет в нее ID заявки.

4. Процесс отбора кандидата проходит три стадии:

• HR-менеджер договаривается с соискателем о собеседовании;
• Отправляет задачу руководителю филиала;
• Руководитель назначает время и проводит собеседование.

5. Если соискатель подходит, то запускается процесс приема на работу.

В конце месяца руководитель HR-службы может выгрузить два отчета:

• сколько кандидатов подобрали по вакансиям;

• сколько из них успешно прошли собеседование в филиалах.

Ускоряем процесс найма нового сотрудника

Валерия, директор по HR:

“У нас нет отделов кадров в городах присутствия — он только в Ижевске. Чтобы трудоустроить человека, нужно было:

1. Собрать пакет документов (заявление, трудовая, справка о медкомиссии, медкнижка и т.д.).

2. Отправить пакет документов с курьером в отдел кадров.

3. Принять и обработать документы, отправить подписанные копии обратно в ресторан.

В силу удаленности ресторанов, на каждый этап уходило много времени. В среднем, прием сотрудника занимал месяц. Приступить к работе до полного трудоустройства человек не имел права”.

Мы организовали процесс таким образом:

1. Директор ресторана сканирует документы нового сотрудника и загружает в Битрикс.

2. HR получает задачу в Битрикс, готовит трудовой договор и дополнительные соглашения. Подписывает и отправляет через Битрикс сканы в ресторан.

3. Ресторан распечатывает копии договора с подписями, сотрудник их подписывает. Сканы с подписями через Битрикс отправляются в HR.

4. Сотрудник может приступать к работе, пока оригиналы документов идут из офиса в ресторан.

Весь процесс трудоустройства теперь занимает 1 день. Если бы такую схему работы внедряли с помощью email, то получили такую же картину, как с отправкой резюме. Документы бы терялись среди прочих писем на почте и процесс бы не двигался. Теперь статус и движение заявки на прием каждого сотрудника может видеть генеральный директор и директор по HR.

За несколько лет работы над проектом мы автоматизировали 5 HR-процессов:

• Подбор персонала

• Увольнение

• Отпуск

• Командировка

• Заявка в службу безопасности  

Время маркетинга

После IT и HR мы перешли к маркетингу. Маркетологи и продвиженцы запросили автоматизацию заявок на изготовление рекламных материалов. До Битрикса вся история заявок, заказы, детали хранились в переписке в почте и мессенджерах. 

Валерия, директор по HR:

“В Маркетинге была похожая ситуация, как в IT. Когда ресторану нужно было распечатать листовку, плакат или еще какой-то POS-материал, он отправлял заявку на почту директору по маркетингу. Он ее получал и ставил задачу дизайнеру изготовить материал. При этом никто, кроме маркетолога не знал, в каком состоянии заявка, когда будет закрыта и не потерялась ли она среди вороха других писем.

Для внутренней организации работы отдела директор по маркетингу использовал Trello, но доступа к карточкам задач ни у кого кроме него не было. В итоге, когда мы внедрили Битрикс и посчитали задачи маркетинга, то поняли, что из четырех маркетологов можно оставить двоих. За два года работы в Битрикс, заявок в маркетинг было 1400 штук, что в несколько раз меньше количества заявок по IT, например”.

В течение трех лет мы дорабатывали проект по пожеланиям заказчиков. Всего в сумме мы автоматизировали 13 бизнес-процессов. Кроме уже перечисленных выше, в Битриксе KFC появились возможности подавать заявки на открытие ресторана, на командировку, заявки в отдел строительства и эксплуатации (например, если что-то сломалось из мебели в ресторане), в транспортный отдел и так далее.

Сотрудники сопротивляются

Корпоративный портал — это большая и сложная система. Разобраться и вникнуть в процессы компании не так сложно, это наша работа. А вот обучить и заставить работать сотрудников клиента гораздо сложнее. Все-таки когнитивное сопротивление непонятным интерфейсам — мощная сила. Вот что мы слышали от сотрудников:

• «Я ничего не понимаю, тут все сложно»;

• «Почему я не могу просто в вацапе написать, у меня там вся переписка»;

• «Зачем вообще это нужно, чтобы меня штрафовать?»;  

Валерия, директор по HR:

“В 2018 это было прямо бойня. После первой презентации Лидком для руководителей отделов и ресторанов, на которой они показали возможности Битрикс и как мы планируем изменить организацию работы с бизнес-процессами внутри компании, все вышли и сказали: “Фигня какая-то, мы так никогда делать не будем, это не заработает”. Но я в проект верила и сразу тогда заявила: “HR будет теперь работать по вопросам рекрутинга только так, привыкайте”. 

Реакция была понятна — мы никогда так не работали, поэтому заставить сотрудников работать совершенно в другой парадигме, когда все прозрачно и на виду, было непросто. Все понимали, что их работа теперь будет посчитана и оценена, если ты плохо работаешь — тебя уволят. 

Хотя кроме кнута, был и пряник, хорошая работа — вознаграждалась. Например, мы в рекрутинге ввели систему KPI, и каждые 10% конверсии (из кандидата в заполненную вакансию) превращались в 1000 руб. премии. И был сотрудник который в итоге получил 8000 руб.”.

Ничего не оставалось, кроме обучения. Мы проводили встречи в видеомессенджерах, инструктировали персонал по работе нового сервиса. Результат заметили примерное через пару недель. Потихоньку когнитивное сопротивление преодолевалось, разум брал верх: работать с порталом действительно было удобнее. Они поняли, что:

• Не нужно бегать из кабинета в кабинет, чтобы что-то спросить.
• Все данные по заявке собираются в одном месте и не надо вспоминать в какой папке на компьютере сохранил нужный документ.

Постепенно, отдел за отделом, мы подключали все новые процессы, и прогресс победил.

Валерия, директор по HR:

“Процесс принятия новой системы занял очень много времени. Мы почти год потратили, чтобы приучить людей к Битриксу, и создать идеальный бизнес-процесс, который был бы удобен всем, и мы бы им гордились. 

Мы сформировали новое мышление у сотрудников. Это поначалу казалось: “Ну была почта, стал Битрикс”. Сейчас ребята понимают, что это влияет на их эффективность, их зарплату. Они нацелены на результат”.

Что получил KFC в результате автоматизации

Директор по HR Валерия, так оценила результат нашего сотрудничества: 

“Самое важное для бизнеса, что мы получили — оптимизация расходов. Мы внедрили бюджетирование задач во всех отделах офиса. Например, в HR мы можем отслеживать эффективность ресурсов, на которых размещаем резюме. Мы видим с каких площадок приходят успешные кандидаты, можем отключать дорогостоящие, но неэффективные площадки. Мы упростили процесс подбора кандидатов, теперь этим занимается один человек вместо трех. Расходы на рекрутинг сократились в 1,5 раза”.

В 2019 году KFC учредили премию Sanders HR Award за лучшие практики по управлению персоналом. Наш проект автоматизации найма персонала обошел пятерых конкурентов и выиграл номинацию «Поддержка бизнеса». 

Жюри из трех топ-менеджеров KFC Russia отметили, что наш проект помог достичь существенных результатов, например, увеличить процент закрытия вакансий в ресторанах с 19% до 57%.

«На полную реализацию и внедрение задуманного нам потребовался год, хотя срок во многом зависел от нас, а не от поставщика услуги. Я оцениваю наше сотрудничество на 5 из 5. Хочется отметить отличное взаимодействие, глубокое погружение специалиста в суть вопросов и предложение нескольких вариантов реализации задуманного», — говорит директор по HR KFC Ижевск Валерия.